微笑服务充实人生

——记天宝国际酒店礼宾员张文涛

通讯员：李东福

     张文涛是天宝国际酒店前厅部的礼宾员，他用阳光般的微笑站在礼宾员的岗位上，与天宝酒店风雨同行三年。在这平凡又很重要的工作岗位上，张文涛默默地散发着自己的光和热。由于工作突出，今年被天宝酒店评为“用心做事员工”。
     张文涛用心做着每一件平凡小事，他常说：“认真可以把事情做对，用心才能把事情做好，用细心去做工作是永远没有错的。”
     一天，张文涛像往常一样在礼宾部岗位上工作着。突然，他看见一位顾客怒气冲冲地质问前台服务员。原来，是客人丢了一个提包。客人说：“刚才结账的时候包还在，一转身包就不见了，那包里装着公司的重要文件，如果你们不把包给我找回来，我就报警”。
     就在这时，细心的张文涛走上前去，他说，“我记得很清楚，刚刚有一位办完退房手续的韩国客人，行李中有一个这样的提包，会不会是拿错了？”话音未落，张文涛已经走出酒店，上前拦住那位马上就要开车离去的韩国客人。说明情况后，韩国个人很配合地加以辨认。果然，是他拿错了行李。
     手提包失而复得，客人非常高兴，也十分满意。他送给张文涛一句话“做事情用心、细心才能干大事”。
     一次，张文涛在为客人Mr.Mes送行李时，发现行李的拉杆有些松动，他马上跑回礼宾部，取来工具帮助他修理。在与他的交谈中，张文涛了解到客人想外出用晚餐，他详细给Mr. Mes介绍辉庭、韩都烧烤等特色餐厅。但Mr. Mes表示，只想就近找一家中餐厅。于是，张文涛就把他送到宝发圆。还向他介绍说，张大帅曾在那里用过餐，口味很好。Mr. Mes对他推荐的餐厅非常满意,Mr. Mes操着生疏的汉语说:谢谢！谢谢！
     第二天早上，Mr. Mes来到酒店大堂，张文涛主动迎上去向他致早安。当得知Mr. Mes要去参加会议时，他立即在指路卡上写下了中文地址和联系电话，然后替Mr. Mes安排了出租车，并将车牌号码记在指路卡上，并且提醒Mr. Mes要向司机索取乘车发票。出租车启动的一刹那，Mr. Mes摇下车窗，向张文涛挥手致意。
     在Mr. Mes离店的前一天晚上，细心的他拨通了房间的电话，问询离店时间、是否需要叫醒及送机服务。如此细致入微的服务，给Mr. Mes留下了深刻的印象。
     这几年，张文涛的业务能力提高很快，已经成为前厅部的骨干力量。从大学毕业到天宝酒店，对礼宾部的业务知识懵懵懂懂，到现在全面掌握礼宾部的业务技巧；从当初的努力学习，到如今的优秀员工，张文涛付出了许多心血和汗水。在天宝酒店工作的1000多个日日夜夜里，他增长了知识积累了经验，服务技能越来越娴熟，成为天宝酒店不可多得的服务人才。

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